Сейчас проблемой современного малого и среднего бизнеса становится не то, где взять идею, а как, открывшись, удержать прибыль, зарабатывать немного больше (или намного больше)? У других – как выдержать конкуренцию, работать дальше или закрыться?
На сайте www.Chelnyltd.ru начинается публикация серии статей, в которых мы остановимся на распространенных видах зарабатывания денег: турагентство, агентство недвижимости, магазин и т.д. У всех, у кого есть практический опыт – приглашаем в комментаторы, а консультантом выступит Айдар Ахметзадин – молодой человек, который уже несколько лет специализируется на подобном консалтинге в городе Набережные Челны. Обычно он это делает за деньги, но для наших читателей - рассказывает бесплатно.
* * *
Сегодня мы говорим о турфирмах. Их в Челнах несколько десятков. И о трудности турбизнеса – зимнем низком сезоне, во время которого многие, чтобы остаться на плаву, тратят деньги, заработанный летом и осенью, урезают рекламные расходы и сокращают персонал.
Что же все-таки делать, чтобы в несезон не остаться без клиентов? Для начала, - говорит Айдар, - хочется всех обрадовать тем, что "волшебных таблеток" в этом деле не существует. Ни у вас, ни у ваших конкурентов. Выправление системы продаж и повышение прибыльности – процесс, занимающий (при плотной работе) максимум 2 месяца. Нужно начать не с увеличения продаж новым людям, а с монетизации существующей базы клиентов.
1) ПОСТПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС
Нужно составить список вопросов, ответы на которые дадут вам понять:
- Насколько клиент оценивает вашу работу как поставщика услуг? Этот вопрос одновременно утверждает вас как хорошую компанию в лице клиента и дает основание продолжать опрос. Если клиент остался недоволен, то необходимо извиниться и послушать, что он может предложить как непосредственный участник процесса.
- Что можно улучшить в вашей работе? Этот вопрос стоит задавать всегда, даже если вы считаете, что круче уже некуда. Это позволит вам быть в курсе: что и как хотят ваши клиенты. Эти простые вопросы многие просто никогда не задавали.
- Какое конкретно событие в вашей жизни побудило вас задуматься о путешествии? И вот здесь мы очень четко можем для себя определить, когда у наших клиентов возникает желание отдохнуть или попутешествовать. Многие фирмы пытаются зацепить клиента тогда, когда он конкретно принимает решение, а часто он это решение принимает уже в офисе турагентства. Поэтому расходы на рекламу часто остаются просто расходами.
- Как вы искали решение и с кем сравнивали? Вот тут надо быть очень внимательным, если есть возможность, записать на диктофон. Записывайте, расшифровывайте и обсуждайте вместе с коллективом. Именно здесь необходимо, чтобы ваш клиент в процессе сравнения получил от вас реальную коммуникацию с вашей компанией, воспользовавшись "тестовым продуктом ", неким тест-драйвом.
- В какой сфере в вашей жизни вы ожидаете позитивных изменений? В этом вопросе вы получаете ответ, который должен спроецироваться на измеримый результат, который клиент получает, купив тур.
Самый быстрый результат всегда можно получить от клиентов которые уже имели с вами опыт. По общеизвестной статистике продать что-то в 7 раз легче и дешевле старому клиенту, чем новому.
2) ПРОДАЛИ, И ВСЕ??!!
Так делают многие, но если вы хотите с каждым годом только расти и развиваться, вам стоит организовать постоянность предложений с учетом времени года и пожеланий клиента. Мы называем это подпиской, когда клиенту предлагается подписка на путешествия с учетом его пожеланий на 1 год или на 3 года вперед.
3) «ЗАЧЕМ? ЧТОБЫ ЧТО?»
Понимание этих вопросов собственником или генеральным директором компании дает прирост к обороту минимум в 5 раз, и это уже многократно проверено. Если человек едет в Турцию чтоб отдохнуть от суеты, позагорать, успокоиться - предложение будет одним. Если он уехал повеселиться, то тут уже другое предложение и т.д. Зачем мы уделяем этому внимание? Чем лучше решается вопрос или проблема клиента, тем дольше мы сможем с ним работать!
4) «КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ!»
Представим, что вы, выслушав клиента, учитывая все его запросы, подобрали тур который ему подходит, и все отлично организовали. Клиент приезжает с отдыха, а у вас уже организован постпродажный сервис и система сбора отзывов. Клиент ставит вам твердую пятерку и оставляет "правильный" отзыв. Дальше вы ему предлагаете либо следующий тур забронировать или подписку. И это еще не все.
Мы заметили, что решая один вопрос наилучшим образом, вы можете предлагать своей базе клиентов то, что будет в рамке уровня его потребностей. Не обязательно открывать свой фитнесс-центр или салон красоты. Я бы даже сказал, что не нужно этого делать! Вы ищете наилучшее предложение на рынке, партнеритесь, а когда у вас со временем становится клиентов все больше и больше, то уже не встают вопросы: «Куда же расти?» и «Что можно сделать нового?».
Да, кстати, и на этом еще не все: предложение не должно заканчиваться. Если клиент покупает абонемент в фитнесс-клуб, вы так же делаете опрос и узнаете, для чего он туда пошел? Если поправить здоровье, тут можно предложить здоровое питание или путевку в санаторий или массаж. Но все партнеры должны быть подобраны как для себя любимых.
И этот процесс бесконечен, все зависит от вашего желания принести людям пользу, и тем самым вы можете не то, чтобы не зависеть от сезона, а просто набрав один раз 200-300 клиентов, вообще не беспокоиться о своих доходах, принося при этом очень большую пользу своим клиентам!
Применив только эти шаги, мы получаем результаты, в разы лучшие от исходных данных. Они позволяют в будущем правильно определить, где «тусуется» ваша аудитория и каким образом они получат от вас информацию. Дальше вы понимаете, каким будет ваше маркетинговое сообщение, как формировать дальнейшую работу, и в том числе, как не зависеть от сезона.