Руководитель службы безопасности, контролирующий персонал в магазинах своей фирмы в городе Набережные Челны, сам стал "жертвой" хамского отношения продавцов к покупателям. Об этом он рассказал "Челны ЛТД". В субботний вечер он зашел в магазин купить электробритву. Продавец рассказала о товаре, подключила одну модель, дала ее покупателю, а сама вышла.

Мужчина включил электробритву - посмотреть, как она работает. И на него набросилась другая работница торгового зала, которая фамильярным сказала, что так у них делать не положено. Жалобную книгу, которую потребовал клиент, долго искали в кассе. Персоналу не понравилось, что челнинец стал их учить, что, вообще-то, жалобная книга должна быть в открытом доступе на видном месте. Вызвали менеджера. Выслушав претензию, и он стал "наезжать". "Что ты тут дурку включаешь", - попытался он поставить на место покупателя. "Такой умный, я сейчас полицию вызову", - в конце концов огорошил он мужчину. А на вопрос - "На каком основании?" ответил - "А вы незаконно пользовались товаром". Но ни статью, ни кодекс точно назвать не смог.

- В магазине выставочные образцы на открытых витринах предназначены именно для того, чтобы покупатель мог их потрогать и посмотреть. В них даже износ предусмотрен, - объясняет наш собеседник. - Но даже если в этом магазине какие-то другие порядки, то об этом можно было предупредить более тактично. Я не козырял ни "корочками", ни тем, что сам бывший полицейский и знаю все порядки и законы. Как рядовой покупатель, хотел написать жалобу и уйти. Но я не думал, что ситуация может дойти до такого абсурда.

Пока клиент писал претензию в жалобную книгу, подъехал экипаж ЧОП, который вызвали тревожной кнопкой. Чоповцы заявили, что по инструкции обязаны задержать гражданина до прибытия полиции. В конце концов один сотрудник ЧОП догадался позвонить руководителю, и тот дал распоряжение не задерживать человека. Но челнинца попросили показать документы, чтобы переписать данные. А тем временем подъехала и полиция.

- Это чистейшей воды ложный вызов, - продолжает рассказчик, - и за это надо привлекать к ответственности. Участковый сразу это понял и даже опрашивать меня не стал, а пошел разбираться с персоналом магазина. В административном материале написали, что это выезд на конфликт покупателя с продавцом. Но конфликт между покупателем и продавцом не является административным нарушением, если не было ни драки, ни оскорблений, ни брани. На профессиональном языке это называется работа с возражениями. Если у клиента есть возражения, то обязанность продавца на них ответить грамотно и тактично "на языке выгод", чтобы покупатель остался доволен и сделал покупку. И ни в коем случае не раздувать конфликт. Если на этом уровне конфликт не решается, то его должен урегулировать менеджер. Но здесь ни того, ни другого сделано не было.

Меня не только оскорбили, но и задержали, к тому же, "как клоуна", заставили стоять у входа, хотя для таких случаев должно быть специальное помещение. В этот же день руководитель ЧОП извинился передо мной за то, что его сотрудники сразу не разобрались в ситуации. Из магазина ответов не последовало. Хотя я оставил запись и в жалобной книге, и на сайте. Значит, это у них в порядке вещей.

В магазинах нашей компании я лично разбираюсь по каждой жалобе клиента и принимаю меры. А таких сотрудников мы наказываем вплоть до увольнения - они портят имидж компании. За нарушение прав потребителя я написал заявление в Роспотребнадзор. А за ущемление своих прав и унижение человеческого достоинства собираюсь еще подать иск в суд.

#новостичелнылтд