С глазами, ставшими от злости больше очков, директор солидной фирмы (человек обычно сдержанный и корректный) орет кому-то в телефонную трубку: - Мужик, я тебе сейчас в ухо дам!

Человек по делу звонит в отделение внутренних дел. На том конце хозяин телефона снимает трубку, но к уху подносит не сразу. Звонящий слышат обращение в ОВД к кому-то из сотрудников. Обращение пересыпано нецензурщиной: «Ф....н! Ты почему так трубку бросаешь? Ты чего по телефону матом орешь? Нормально с людьми разговаривай, .... неврастеник!» - после чего в трубке раздается ровный и спокойный голос офицера: «Капитан такой-то, слушаю вас!»

Человек вызывает такси. Диспетчер снимает трубку, продолжая говорить по другому телефону. Потенциальный клиент слышит звонкий женский голос: «Да съезди (нелитературное обращение к собеседнику в женском роде) по вызову Наиля (пара непечатных слов про родственницу), я тебе говорю, у Наиля колеса (два слова о том, что сделали с колесами и куда их дели)!» - и без паузы уже радушно обращаясь к потенциальному клиенту: «Такси «Радостное», слушаем вас!»

Бывает иначе. Вот вы вы звоните в серьезную фирму, чтобы о чем-то договориться. «Ну?!» - спрашивают Вас там. «Простите, это такая-то фирма?» - «Фирма. Дальше что?»

Хамство по телефону встречается не реже, чем на улице и в автобусе. И оно вредит репутации того предприятия, сотрудники которого не могут сдерживаться, скрывать плохое настроение в разговоре с клиентами.

А увольнять в наше время хорошего в своем деле специалиста только за изъяны в воспитании - это слишком большая роскошь. «Можно ли как-то помочь спецу научиться как следует говорить по телефону?» - спросил нас директор одного из предприятий Набережных Челнов.

- Нужно выяснить мотивы поведения этого человека. Возможно, так он намеренно дискредитирует вас и вашу организацию, - ошарашивает подсказкой психолог Нина Зуева. Но гораздо чаще встречаются три другие причины:

- Ваш сотрудник хороший специалист. Он это осознает, и когда ему звонят клиенты, чтобы проконсультироваться, подсознательно ставит себя выше них. И ведет себя с ними, как директор с подчиненными, или как учитель с учениками. Поэтому и не считает нужным сдерживаться, когда собеседники не понимают элементарных (с его точки зрения) вещей.

- Ваш сотрудник недоволен положением, которое занимает у вас. Он считает, что достоин более высокой должности или зарплаты. Возможно, он считает, что ваше предприятие - это вообще не то место, где он должен работать. Ему нужна более солидная, более масштабная фирма или собственное дело, а к вам он попал по воле обстоятельств и вынужден терпеть.

- У него нелады в семье, нет личной жизни, ему не удается в чем-то реализоваться и так далее.
Вам надо понять, в чем конкретная причина, и тогда можно думать, как помочь специалисту. Выяснить, в чем причина, и помочь справиться с раздражением при разговорах по телефону ( и не только), может и психолог. Но к ним взрослых людей за ручку не ведут  и приказом не посылают, потому что это бесполезно. У специалиста должно появиться желание пойти к психологу. Сначала поговорите с телефонным хамом сами.

Сергей ИСИЧКО isichko@chelnyltd.ru